Wordt 'the Internet of Things' de onderscheidende factor voor customer excellence in de retail?

Voorbeelden van Internet of Things in retail

Onderstaand een aantal ontwikkelingen om de added value richting de consument te vergroten:

1. De digitale begroeting

Via gezichtsherkenning krijgt het winkelpersoneel een seintje als high value customers de winkel binnen lopen. De klant wordt persoonlijk begroet en op relevante producten en aanbiedingen gewezen.

Op dit moment worden op Schiphol de eerste proeven gedaan. Met gezichtsherkenning hoeven reizigers niet langer hun paspoort of reispapieren te laten zien om de douane te passeren.

2. Bots: at your service?

Ben je op zoek naar een artikel? Een robot staat klaar om je de helpende hand te bieden en waar nodig producten te vergelijken. Productinformatie in optima forma! Op dit moment wordt de robot al ingezet om na sluitingstijd de aanwezige voorraad te tellen, waar nodig te bestellen zodat de winkelvoorraad altijd up-to-date is en de klant verzekerd is dat het artikel er ook daadwerkelijk is. Digital becomes human en helpt je bij je zoektocht.

3. Alexa: je digitale assistent

Alexa is een intelligente persoonlijke assistent ontwikkeld door Amazon. Ze helpt je bij het maken van de to-do-(shopping) list, geeft je de actuele verkeersinformatie, speelt je favoriete muziek en is DE voorloper binnen je smart home. Voor de dagelijkse boodschappen geef je Alexa opdracht deze online te bestellen en af te leveren op het voor jou gewenste tijdstip. Voor zo’n $200 heb je Alexa in huis… 

In 2020 is de verwachting dat 50% van alle search engines gebaseerd is op spraak.

4. Amazon go: de eerste stap naar customer excellence

Ga de winkel in, pak wat je wilt hebben, je loopt de winkel weer uit en er wordt digitaal afgerekend.…. Met deep learning algorihms en sensor fusion wordt de klant ondersteund bij zijn boodschappen. Dat is nog eens winkelen in optima forma! Punt 5 (vierde wachtende in de rij? Boodschappen gratis) van de 7 zekerheden van Jumbo kan van de lijst worden geschrapt.

Customer excellence: the winner takes it all..

Het pareto principe (20/80 regel) is geschiedenis en er is een nieuwe regel in opkomst: de 80-15-0 regel. De winnaar bezit 80% van de markt, nummer 2 15% en de rest vecht om de laatste kruimels. Met de komst van Internet of Things (IoT) zal de customer experience digitaal worden overgenomen en zal het merk wat dit het beste toepast 80% binnen haar categorie veroveren…

Degene die binnen de retail de consument het beste ondersteunt, kan rekenen op grote groepen volgers uit binnen- en buitenland. Met IoT zullen ook de landsgrenzen nog meer vervagen. Bijkomend voordeel van IoT? Zowel Customer als Operational Excellence is mogelijk. Naar mijn mening is het aantal faillissementen helaas nog niet ten einde.

Als merk wordt je nog meer gedwongen een keuze een maken: de specialty store versus de mass (online) retailer… Stuck-in-the-middle zal nog meer dan voorheen door de consument genadeloos worden afgestraft.

De grote vraag: tot hoever willen we ons laten ondersteunen door de techniek? Digital becomes human.. Welke retailorganisatie gaat Internet of Things binnen Nederland/Europa daadwerkelijk toepassen?

Wat is jouw mening? Ik hoor het graag!