Transparantie gone wild

Transparantie opinieert

Eerlijk is eerlijk. Ook ik pluk de vruchten van de transparantietrend. Werkt WhatsApp niet naar behoren? Dan mag ik er toch vanuit gaan dat ze daar een Tweetje met meer informatie over geplaatst hebben. Fijn, ik ben weer up-to-date. Maar soms ga ik niet op zoek naar transparantie, maar word ik er wel mee geconfronteerd. “Invito heeft niet naar verwachting gedraaid? Oh, oké…”. Niet dat het voor mij van belang is, maar ik vorm er nu wel een mening over. Is dat positief voor het imago en de reputatie van Invito? Vast niet. Ik werd hierover in het geval van Invito geïnformeerd via regionale media. Daar las ik het forum, en de opiniestrijd door veelal niet-belanghebbenden werd gepassioneerd gevoerd: “Graaiers, het werd hoog tijd dat het misging.” en “Dan zullen ze de boel wel niet op orde hebben, dan vraag je er ook om!”.

De transparantie is hier gebrekkig over wáárom Invito slecht draaide en het vergroot de welbekende “Wij tegen zij”-kloof tussen consument en bedrijf. In die zin is transparantie een gemoraliseerd middel om de opinie te beïnvloeden ten gunste of ten nadele van. Het is natuurlijk geoorloofd dat de media zaken transparant wil maken wanneer bedrijven de kantjes er van aflopen, maar als het gewenste effect van transparantie het vergroten van vertrouwen is, dan moeten bedrijven misschien juist zelf in staat worden gesteld als eerst te kunnen communiceren.

Transparant betekent nog niet (opr)echt

Maar de media moet ook leven. Veel bedrijven zijn de media ook regelmatig voor en nemen het heft in eigen handen. Afhankelijk van de doelgroep, communiceren zij over het algemeen via de gebruikelijke, efficiënte online social media-kanalen. Nu noem ik een voorbeeld, er is storing met internet bankieren. Er wordt op Facebook en Twitter gecommuniceerd dat er een storing is, klaar. De oorzaak wordt niet genoemd, de mogelijke duur van de storing wordt niet genoemd. Er worden dus alleen feitelijke mededelingen gedaan, wat natuurlijk sowieso al prettig is. Echter, de open vragen krijgen een eigen invulling door allerhande gebruikers van het internet bankieren. Hierdoor ontstaan vaak misstanden die dan weer weggenomen moeten worden. Ben je als bedrijf transparant, maar haal je, jezelf alsnog werk op de hals. Maar het bedrijf was toch transparant door te melden dat er een storing was? Klopt. Maar daar schieten we de essentie voorbij.

Is (opr)echtheid, of eerlijkheid niet belangrijker dan transparantie? Ofwel, had ook vermeld mogen worden dat onbekend is hoe lang de storing gaat duren en wat de oorzaak is? Wat mij betreft wel, want dat is niet alleen transparant, maar ook eerlijk. En doordat dat benoemd wordt, neemt het ook enige achterdocht weg (en dus de drang naar eigen invulling). Nu is dit slechts een summier voorbeeld.

Richtlijnen voor transparantie

Transparantie lijkt mij bedoeld om vertrouwen te creëren, maar neemt vaak een averechtse wending met veel negatieve publiciteit tot gevolg. Transparantie is goed, maar het heeft wel een leidraad nodig. Zoals deze richtlijnen:

• Wees selectief in welk kanaal je inzet voor het informeren van bepaalde doelgroepen, zodat je de belanghebbende bereikt;
• Wil je tijdig communiceren? Dat kan! Maar wees dan wel transparantie/eerlijk over wat je weet, maar ook over wat je niet weet;
• Wil je nog niet communiceren, maar is er al wel over je gecommuniceerd, bijvoorbeeld door media, leg dan uit waarom je het zelf nog niet communiceert. Dit kan bijvoorbeeld zijn omdat je eerst alle feiten op een rij wil hebben of eerst intern rust wil creëren , afhankelijk van de situatie;
• Ga de dialoog aan! Transparantie is ook maar transparantie en verandert niet in oprechte betrokkenheid of minstens begrip als je geluiden negeert;
• Don’t just be transparant, be honest.

Gaat de drang naar transparantie ten koste van transparantie?

Waarom ‘transparantie gone wild’? Omdat de drang om transparant te zijn het werkelijke doel van transparantie in de schaduw zet. Ik wacht op de verfrissende wind die transparantie een andere dimensie geeft. Wellicht in 2015? Ik heb in ieder geval voornemens dit jaar af te studeren :-). En heb je een andere kijk op dit onderwerp, deel het met me! Nieuwe invalshoeken zijn altijd stof tot nadenken. Bedankt alvast.